Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement

Anregungen | Kritik | Wünsche

Anregungen


Ihre Meinung ist uns wichtig

Sehr geehrte Klienten, sehr geehrte Kooperationspartner,

der SKM freut sich über Ihre Anregungen, Ihre Wünsche und auch Ihre Kritik.

Zögern Sie nicht, uns eine E-Mail zu senden oder telefonisch mit uns in Kontakt zu treten. Wir nehmen Ihre Anmerkungen ernst und schätzen Ihren Beitrag sehr.

Der SKM hat ein übergreifendes Beschwerdemanagementverfahren entwickelt. Ein strukturierter Umgang mit Kritik und Beschwerden ist damit auf allen Leistungsebenen gewährleistet und verfolgt die wesentlichen Ziele:

  • Verbesserung der Qualität der Dienstleistung
  • Erhöhung der Zufriedenheit der Klienten, Mitarbeitenden und anderen Interessenspartnern
  • Verbesserung des Vereinsimages

Dabei ist das Beschwerdemanagement vom folgenden Verständnis geprägt:

  • Keine negative Bewertung von Beschwerden
  • Beschwerden sind Informationen und bieten Chancen zur Verbesserung, so dass Beschwerden und Kritik erwünscht sind
  • Klienten, die sich beschweren, werden grundsätzlich als „Unterstützer“ verstanden
  • Beschwerdeführer werden ernst genommen
  • Nicht persönliche Fehler Einzelner stehen im Fokus, sondern die Organisation und deren Abläufe als solche, d. h. es geht 
    darum, Ursachen und nicht Schuldige zu ermitteln
  • Nichtvorliegen von Beschwerden ist kein Nachweis für hohe Kundenzufriedenheit

Die Akzeptanz dieser Grundsätze in der gesamten Organisation des SKM wird fortlaufend gefördert durch die gelebte Haltung der Führungskräfte sowie Mitarbeitergespräche und kollegialen Austausch.

Die meisten „Beschwerden“, die im Arbeitsalltag auftreten, werden unmittelbar und ohne ein förmliches Verfahren von den Beteiligten gelöst. In diesem Zusammenhang wird ausdrücklich auf das im SKM grundsätzlich geltende Leitprinzip „Jeder soll Gehör finden“ verwiesen. In der Praxis bedeutet es, dass Jeder sich jederzeit mit „Beschwerden“ an den zuständigen Mitarbeiter, Fachbereichsleiter oder Vorstand wenden kann, um kurzfristig angehört zu werden. Durch das informelle persönliche Gespräch gelingt es in den meisten Fällen, eine für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösung herbeizuführen. Oftmals liegen Missverständnisse vor, die u.U. auch zu negativen emotionalen Reaktionen führen, die sich in einem kurzfristigen Gespräch abbauen lassen.

In diversen Aufgabenfeldern sind für den SKM ehrenamtliche Mitarbeiter tätig. Der SKM beschäftigt in diesem Zusammenhang eine hauptamtliche Mitarbeiterin, die als Ehrenamtskoordinatorin für die zahlreichen Tätigkeiten, die mit dem Ehrenamt zusammenhängen, verantwortlich ist.

Die Ehrenamtskoordinatorin ist wichtige Ansprechpartnerin für die ehrenamtlich Beschäftigten und damit grundsätzlich auch für die Klärung von Problemen bei der Ausübung des Ehrenamtes und von Konflikten zwischen haupt- und ehrenamtlichen Mitarbeitenden, in den Ehrenamtsteams oder zwischen Ehrenamtlichen und Klienten zuständig.

Mit der ausdrücklichen Einbeziehung von Ehrenamtlichen in das interne Beschwerdemanagementverfahren setzt der SKM zudem die neu entwickelten Empfehlungen zur Konfliktregelung der Diözesan-Arbeitsgemeinschaft Ehrenamt im Erzbistum Köln („Also, bei uns kommt so etwas nicht vor… Konfliktmanagement und Konfliktmediation im Ehrenamt“) um.

Für den Fall, dass sich ein Konflikt intern nicht (zufriedenstellend) lösen lässt, besteht im Rahmen des Ehrenamts ein besonderes Angebot der Diözesan-Arbeitsgemeinschaft Ehrenamt im Erzbistum Köln: die Möglichkeit einer externen Mediation.
Die externe Mediation eröffnet die Möglichkeit, in einem geschützten Rahmen einen bestehenden Konflikt anzusprechen und mögliche Lösungen gemeinsam zu erarbeiten.
Gegenstand der Mediation sind jedoch nicht Forderungen und Probleme, die sich unmittelbar auf die unternehmerischen Entscheidungen des Vereins auswirken wie Vorstandsentscheidungen zur inhaltlichen Ausrichtung der Angebotsstruktur. Für die Mediation werden ausgebildete außenstehende Konfliktmediatoren hinzugezogen; die Gesprächsinhalte werden vertraulich behandelt. Das Angebot der Mediation ist auf maximal 3 Treffen begrenzt. Den betroffenen Parteien entstehen hierfür keine Kosten. Diese spezielle Möglichkeit der Konfliktmediation wird den Ehrenamtlichen seitens der Ehrenamtskoordinatorin bekannt gemacht.

Silke Eschweiler

Koordinatorin Ehrenamt

SKM - Katholischer Verein für soziale Dienste im Rhein-Sieg-Kreis e. V.
Bahnhofstraße 27
53721 Siegburg

Das generelle Beschwerdeverfahren des SKM gilt nicht für Beschwerden im Zusammenhang mit sexualisierter Gewalt. Hierfür wurden im Hinblick auf die geltende Präventionsordnung der Erzdiözese Köln in einer weiteren Arbeitsgruppe des SKM spezielle Beschwerdewege entwickelt und eine Präventionsfachkraft etabliert. Insofern ist für diese besonderen hochsensiblen Beschwerden auf die entsprechenden Ausführungen des institutionellen Schutzkonzepts des SKM zur Prävention sexualisierter Gewalt zu verweisen.

Silke Eschweiler

Präventionsfachkraft

SKM - Katholischer Verein für soziale Dienste im Rhein-Sieg-Kreis e. V.
Bahnhofstraße 27
53721 Siegburg

Entsprechend der Erklärung zur Selbstverpflichtung der Freien Wohlfahrtspflege zum internen und externen Beschwerdemanagement können sich die Leistungsnehmerin/der Leistungsnehmer oder eine von ihr/ihm bevollmächtigte bzw. zur Vertretung befugte Person an folgende Personen und Institutionen wenden:

Falls Sie Anregungen, Beschwerden, Kritik haben, können Sie diese mündlich, schriftlich, offen oder ggf. anonym bei uns vorbringen. Dazu wird ein entsprechendes Formular vorgehalten. Darüber hinaus können Sie sich direkt an die Fachbereichsleiter der einzelnen Dienste des SKM wenden. Die Kontaktdaten erhalten Sie auf unserer Internetseite (www.skm-rhein-sieg.de) in der Rubrik „Unsere Hilfen“.

Selbstverständlich haben Sie auch die Möglichkeit, sich direkt an den Leistungsanbieter zu wenden:

SKM - Katholischer Verein für Soziale Dienste im Rhein-Sieg- Kreis e.V.
Monika Bähr (Vorstandsvorsitzende)
Bahnhofstraße 27
53721 Siegburg
Telefon 02241 177818
Fax 02241 177831
E-Mail monika.baehr@skm-rhein-sieg.de

Nachfolgend sind weitere Institutionen aufgeführt, die Sie ebenfalls kontaktieren können:

Zuständiger Spitzenverband der Freien Wohlfahrtspflege
Diözesan-Caritasverband für das Erzbistum Köln e.V.
Postfach 290261
50524 Köln
Telefon 0221 20100
Fax 0221 2010100
E-Mail presse@caritasnet.de

Zuständiger Sozialhilfeträger
Landschaftsverband Rheinland (LVR)
Kennedy-Ufer 2
50679 Köln
Telefon 0221 8092255
Fax 0221 82843679
E-Mail anregungen@lvr.de

Kontaktdaten der örtlichen Verbraucherberatung
Verbraucherzentrale NRW e.V.
Nogenter Platz 10
53721 Siegburg
Telefon 02241 1496801
Fax 02241 1496809

Kontaktdaten der Verbraucherzentrale in Düsseldorf
Verbraucherzentrale NRW e.V.
Mintropstraße 27
40215 Düsseldorf
Telefon 0211 38090
Fax 0211 3809172

Ihr Kontakt zu uns

Kontakt

Beate Luckey

Fachkraft für Beschwerdemanagement

SKM - Katholischer für soziale Dienste im Rhein-Sieg-Kreis e. V.
Beratungszentrum
Wilhelmstraße 74
53721 Siegburg